Acquisti in negozio o online?

L’inaugurazione del nuovo centro di smistamento Amazon a Trento Nord porta a porsi la domanda se questo è un beneficio o un danno per l’economia trentina ed in particolare per i negozi cosiddetti di vicinato.

Per rispondere a questa domanda mi sono posto una domanda differente: cosa mi spinge a scegliere un negozio rispetto ad un altro?

Ecco l’elenco dei punti (in ordine di importanza) che deve offrire un negozio (non importa se virtuale o fisico) per convincermi ad acquistare da loro:

• competenza: che sia un paio di pantaloni, una lavatrice o un computer mi attendo che chi lo vende mi possa dare informazioni sulle caratteristiche tecniche, su pregi e difetti e le corrette istruzioni sulla manutenzione;
• garanzia-servizio postvendita: pretendo che in caso di difetti o di problemi possano sostituirmi o riparare il prodotto acquistato direttamente;
• cortesia: mi attendo di essere trattato con cordialità, rispetto e gentilezza anche se è la prima volta che entro in quel negozio;
• scelta/disponibilità: desidero avere la possibilità di scegliere tra diversi prodotti/marche oltre che avere disponibilità di taglie e modelli differenti;
• freschezza/novità: la freschezza dei prodotti e la presenza di novità sono un altro elemento che prendo in considerazione;
• metodi di pagamento: in un mondo ipertecnologico mi aspetto di poter pagare con carta di debito o di credito dei circuiti più diffusi nel luogo dove acquisto (per l’Italia Visa, Maestro, Pagobancomat, Mastercard per citarne alcuni);
• orario di apertura: vi è la necessità di conciliare il tempo a disposizione con l’esigenza di acquistare quanto necessario;
• velocità di disponibilità: il tempo che trascorre dalla scelta del prodotto/servizio all’effettiva usufruibilità dello stesso;
• costo del prodotto/servizio: come ultima cosa mi attendo che il prezzo da pagare sia equilibrato e in linea con le caratteristiche e il servizio offerto.

Trenta anni fa nei paesi erano presenti diversi piccoli negozietti di generi alimentari a conduzione famigliare. Avevano un fascino particolare e il rapporto col negoziante era più di amicizia che quello tra venditore-cliente. Ora questi negozietti sono spariti con l’andare in pensione del titolare.

L’offerta di prodotti era molto limitata e vi era solo un prodotto per tipologia di merce: questi sono i principali motivi hanno portato alla chiusura dei negozietti a favore dei supermercati in quanto il solo fattore economico (sovraprezzo) era compensato dall’ambiente famigliare, dalla cordialità e dall’amicizia col negoziante.

Anche la disponibilità personale di tempo ha impattato sulla maggior diffusione dei supermercati rispetto ai singoli negozietti specialistici. Se un tempo si andava dal casaro a prendere il formaggio, dal panettiere a prendere il pane, dal verduraio a prendere la verdura e dal macellaio a prendere la carne, ora si prendono gli stessi prodotti in un unico supermercato in quanto il tempo a disposizione per gli acquisti si è ridotto.

La riduzione del tempo destinato agli acquisti porta a prediligere le confezioni già pronte di carne, salumi, verdure e pane rispetto al prodotto sciolto e tagliato su misura dall’addetto del supermercato. La qualità del prodotto non cambia in quanto in molti casi si tratta dello stesso formaggio presente dal casaro o dello stesso pane presente nel panificio che viene distribuito anche nei supermercati.

Quello che cambia è l’eventuale consiglio che può dare ad esempio il macellaio sulla preparazione e cottura della carne. Proprio per questo motivo, quando si fanno acquisti per qualche occasione particolare quali feste, pranzi o cene con gli amici, si ritorna a farsi servire il prodotto al momento per avere quel consiglio in più che può fare la differenza nella preparazione della pietanza. Quel consiglio è il servizio post-vendita che indicavo nell’elenco sopra riportato.

Non è il solo fattore economico – come vogliono far credere certi negozianti – a determinare la chiusura dei negozi di vicinato, ma è soprattutto la mancanza di competenza, la mancanza di scelta e di un servizio di pre e post vendita adeguato.

Non è un caso che questi stessi fattori sono quelli che hanno decretato il successo della vendita online: una descrizione dettagliata del prodotto unita alle recensione fatte da altri acquirenti dello stesso prodotto (a volte possono essere fasulle – ma anche il commesso di un negozio può raccontare frottole), l’ampia possibilità di scelta e la sostituzione/riparazione rapida e senza costi aggiuntivi del prodotto in caso di problemi/difetti dello stesso.

Un altro fattore determinante per la scelta tra un negozio o l’altro è la velocità di disponibilità del prodotto. Può cambiare a seconda di cosa si acquista. Un caffè probabilmente lo si vuole avere nel giro di 5-10 minuti. Per un’automobile possono passare anche alcuni mesi. Tutto dipende dal tempo che si ha a disposizione.

Se per la pausa pranzo ho meno di un ora di tempo, cercherò un locale che in quel lasso di tempo mi possa offrire il servizio richiesto e a parità di tempo prediligerò chi mi offre maggiore scelta e qualità, uno spazio più largo per mangiare, un’ambiente circostante migliore, e a parità di tutto, quello che cosa meno.

Se un bar fa un caffè squisito ma devo attendere un’ora prima di poterlo gustare, difficilmente andrò li tutti i giorni, mentre il bar che offre una discreta qualità ed un tempo giusto mi fidelizzerà.

La riduzione dei tempi di consegna è il motivo che ha portato i colossi della vendita online quali Amazon ad aprire magazzini dislocati nelle diverse aree geografiche in modo da ridurre i tempi di attesa che possono diventare determinanti nella scelta.

I miei primi acquisti on line risalgono al 1995-1996: all’inizio erano servizi forniti solo on-line (ad esempio spazio web per ospitare un sito internet) poi sono passato all’acquisto di oggetti tecnologici (componenti per computer) che non trovavo nei negozi di zona. Ora sono diverse le cose che acquisto on-line e la motivazione è quasi sempre la difficoltà di reperibilità nel negozio fisico, piuttosto che la totale mancanza di competenza degli addetti alla vendita. Se per alcune categorie di prodotti posso compensare la loro ignoranza con le mie competenze professionali, in altri casi dove sono io l’ignorante desidererei avere dei giusti consigli che difficilmente trovo.

Mi è capitato diverse volte di effettuare un acquisto online anche pagando di più un prodotto perchè nel negozio dove mi ero recato mi avevano detto che quel prodotto l’avrei trovato la settimana successiva e di settimane ne sono passate tre: cortesia vuol dire anche essere onesti. Se non hai il prodotto che cerco dimmelo immediatamente, non farmi passare tre volte facendomi perdere del tempo e prendendomi in giro.

Invito pertanto i negozianti che usano quale scusa il fattore economico a chiedersi se offrono competenza, cortesia e un buon servizio di pre e post vendita per le merci vedute nei loro negozi. Se è così non dovrebbero temere alcunché in quanto il consumatore è disposto a pagare un sovraprezzo pur di avere un servizio migliore.

Se invece non è così, non credo sentiremo la mancanza di quei negozi e di quei negozianti.